Подробное руководство по 5 типам диалогового ИИ

Разговорный ИИ — это любое программное обеспечение, с которым человек может разговаривать, будь то чат-бот, приложение для обмена сообщениями в социальных сетях, интерактивный агент, смарт-устройство или цифровой работник. Эти решения позволяют людям задавать вопросы, находить поддержку или выполнять задачи удаленно.

Несмотря на то, что организациям доступно множество решений для разговорного ИИ/чат-ботов, не все из них подходят для нужд вашей организации из-за их различных характеристик. В этой статье разговорный ИИ разделен на пять основных подкатегорий, чтобы помочь руководителям найти подходящие решения для разговорного ИИ.

1. Чат-бот с искусственным интеллектом / диалоговая система искусственного интеллекта

Чат-боты с искусственным интеллектом используют машинное обучение и обработку естественного языка (NLP), чтобы вести разговор с пользователем. Чат-боты с искусственным интеллектом генерируют собственные ответы, анализируя намерения пользователя и цель разговора.

Чат-боты с искусственным интеллектом имеют следующие преимущества:

• Они обслуживают сложные запросы клиентов благодаря более продвинутым разговорным возможностям и пониманию намерений.
• Они поддерживают цифровых работников, которые могут понимать запросы сотрудников и помогать им выполнять задачи.
• Настройте язык разговора в соответствии с пользователем. Например, они могут говорить весело или официально.
• Благодаря многоязычным наборам данных, доступным для обучения моделей НЛП, чат-боты с искусственным интеллектом можно запрограммировать на распознавание разных языков.

Спонсор:

Чат-бот IBM RPA позволяет сотрудникам и клиентам мгновенно находить ответы на свои вопросы, что избавляет от необходимости иметь дело с бюрократией и перенаправлениями из одного отдела в другой.

IBM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, чтобы пользователи могли понять, чего они могут достичь с помощью IBM RPA без каких-либо финансовых обязательств.

2. Чат-бот на основе правил

Чат-боты на основе правил отображают разговоры, как блок-схемы, с помощью ряда предопределенных правил, предназначенных для решения конкретных проблем или достижения определенных целей.

Чат-боты на основе правил имеют следующие преимущества:

• Легче подготовить
• Предсказуемы, то есть не сходят с ума и не говорят неприемлемых вещей.

Однако чат-боты, основанные на правилах, обычно

• негибкий, ограничивающий ход разговора и персонализацию
• трудно поддерживать, особенно когда в систему добавлено много правил

3. Гибридный чат-бот

Гибридные чат-боты сочетают в себе преимущества искусственного интеллекта и правил, так что они обучены говорить определенные вещи в ответ на запросы пользователя, но также могут использовать НЛП, чтобы понять намерения пользователя.

Например, с помощью машинного обучения или обширного набора правил чат-бот может сделать вывод, что пользователь имеет в виду банк BBVA в Турции, даже если они используют разные имена, например:

• Garanti BBVA (Текущий бренд, но он реже используется в разговоре, поскольку он длинный и включает в себя сочетание слов из разных языков)
• BBVA (бренд инвестора)
• Гаранти (Предыдущий бренд)

Гибридные чат-боты преодолевают некоторые ограничения чат-ботов на основе правил. Однако правила могут стать трудными для поддержания по мере увеличения сложности бота.

Обратите внимание, что сложно разделить ботов на категории гибридных и ИИ, поскольку большинство ботов основаны на некоторых правилах. Для простоты гибридные чат-боты можно считать такими же, как чат-боты с искусственным интеллектом.

4. Голосовые боты/помощники

Голосовые помощники преобразуют голосовые команды в машиночитаемый текст, чтобы распознать намерение пользователя и выполнить запрограммированную задачу.

Например, сотрудник отдела кадров может попросить цифрового помощника получить данные о конкретном сотруднике без необходимости ручного поиска этой информации.

Некоторые из их преимуществ включают в себя:

1. Взаимодействие без помощи рук: Благодаря голосовым и мобильным помощникам пользователям не нужно заходить в поисковую систему и вводить свой вопрос, а также заходить в приложение для заметок, чтобы делать заметки. Вместо этого они могут отдавать такие команды своим голосом. Alexa от Amazon может быть лучшим примером такого взаимодействия.
2. Интеграции: После проверки цели команды голосовой бот может использовать различные сервисы (например,поисковые системы, приложения IoT, такие как интеллектуальный термометр и т. д.) для выполнения команды. Это особенно полезно для пользователей, использующих только голосовой интерфейс, поскольку они могут не иметь доступа к другим системам через голосовой интерфейс.

5. Интерактивные голосовые помощники (ИВА)

Интерактивные голосовые помощники (IVA) — это технология автоматизированной телефонной системы, которая позволяет входящим абонентам взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной системой с помощью голосового ввода и ввода с клавиатуры. Интерактивные голосовые помощники используются для банковских операций, розничных заказов, коммунальных услуг, туристической информации и погодных условий. Их преимущества включают в себя:

1. Маршрутизация звонков: IVA может направлять вызовы в определенные отделы на основе голосовых команд или ввода с клавиатуры.
2. Поддержка в часы пик: IVA предлагает предприятиям возможность для своих абонентов самостоятельно обслуживать и оставлять сообщения. В загруженное время IVA может помочь сотрудникам, взяв на себя повседневные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, отслеживание статуса заказа или отслеживание поставок.

Каковы примеры разговорного ИИ?

Ниже приведены примеры использования разговорного ИИ на практике:

Интеллектуальный виртуальный помощник: Cars24

Спонсируется

Cars24 занимается продажей подержанных автомобилей. Принимая решение о покупке подержанного автомобиля, типичный покупатель обычно задается следующими вопросами:

• Возраст автомобиля,
• Модель и марка автомобиля,
• Состояние автомобиля,
• Сравнение цен и так далее.

Более того, из-за COVID-19 Cars24 испытал двукратный рост запросов клиентов, поскольку люди предпочитали владеть собственными автомобилями и путешествовать на них, а не пользоваться общественным транспортом.

Чтобы справиться с большим объемом повторяющихся запросов клиентов, Cars24 сотрудничала с компанией Haptik, занимающейся разговорным искусственным интеллектом. Haptik создал интеллектуального виртуального помощника в WhatsApp и мобильном приложении Cars24 для решения запросов клиентов.

• Получите оперативные ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) об использовании платформы Cars24, в том числе о том, как продавать свои автомобили, заказывать техосмотры, решать проблемы с оплатой, подавать жалобы и т. д.
• Благодаря автоматизации Cars24 может управлять большим объемом запросов на поддержку с помощью интеллектуального виртуального помощника, который направляет вызовы агентам только при необходимости. Собирая самые основные пользовательские данные, такие как имя, контактная информация и адрес электронной почты, и предоставляя их своим торговым представителям, Cars24 также может превращать пользовательские чаты в потенциальных клиентов.

Инициатива привела к снижению затрат на 75% по сравнению с колл-центром. Треть продаж пришлась на интеллектуального виртуального помощника, а IVA обработал более 100 тысяч разговоров.

Чат-бот: Банк Америки

В 2018 году Bank of America представил Эрику в качестве своего чат-бота с искусственным интеллектом. Эрика помогает клиентам с простыми процессами, такими как оплата счетов, получение обновлений кредитной истории, просмотр выписок по счетам и получение финансовых консультаций.

Банковские чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов, упрощая такие рутинные процессы, на которые люди обычно не любят тратить много времени (например, навигация по различным веб-страницам, постоянный ввод повторяющихся данных учетной записи и т. д.). Сообщалось, что к концу года Эрика обработала 19,5 млн запросов и достигла 90-процентной эффективности ответов на вопросы пользователей.

Голосовой помощник

Стэнфордский университет провел исследование, сравнив профессиональные пишущие машинки с голосовыми помощниками. Исследователи обнаружили, что голосовые помощники в 3 раза быстрее, чем пишущие машинки, расшифровывают английский язык и в 2,8 раза быстрее — китайский. Кроме того, уровень ошибок был на 20,4% ниже на английском языке и на 63,4% ниже на китайском языке.

Подробнее о диалоговом ИИ и чат-ботах

Чтобы узнать больше о разговорном ИИ и чат-ботах, прочитайте:

• Подробное руководство по диалоговым типам искусственного интеллекта и чат-ботов
• 90+ Статистика чат-бота/разговорного ИИ: размер рынка, принятие
• Подробное руководство по чат-ботам B2B: варианты использования и примеры

Если вы считаете, что диалоговый ИИ принесет пользу вашему бизнесу, не стесняйтесь посетить наш центр диалогового ИИ, где у нас есть списки поставщиков, основанные на данных.

Наконец, вы можете загрузить наш технический документ, чтобы получить самую последнюю информацию о диалоговом ИИ:

И мы можем помочь вам в этом процессе: