Да пребудет с вами Salesforce: растущая мощь внедрения машинного обучения

За последнее десятилетие программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) резко возросло, поскольку менеджеры и отделы продаж осознали преимущества специальной платформы CRM (по сравнению с таким инструментом, как Excel), который помогает отделам продаж в разработке и управлении списками потенциальных клиентов и потенциальными клиентами. трубопроводы [1].За последнее десятилетие Salesforce.com (Salesforce) была 800-фунтовой гориллой на рынке CRM с текущей рыночной капитализацией около 100 миллиардов долларов [2], обслуживая 90% Fortune 100 [3] и большую долю рынка, чем его следующие четыре конкурента вместе взятые [4].

Машинное обучение в CRM

Программное обеспечение CRM хранит широкий спектр данных о взаимодействии с текущими и потенциальными клиентами, включая контактную информацию, личные данные, общение по электронной почте, журналы вызовов, заметки о встречах, историю покупок и т. д. Масштабные поставщики CRM могут использовать машинное обучение (ML) для получения информации. из огромных объемов данных, хранящихся у тысяч клиентов, таких как, кто в организации может быть более восприимчив к холодным звонкам, какая дополнительная общедоступная информация известна о контакте с потенциальным клиентом, как расставить приоритеты потенциальных клиентов на основе рассчитанных вероятность продажи, какой представитель службы поддержки лучше всего будет иметь дело с покупателем, учитывая его или ее опасения и т. д.

Учитывая возможности машинного обучения в пространстве CRM и объем данных, к которым имеет доступ Salesforce, удивительно, что до недавнего времени Salesforce не предлагала машинное обучение и технологически отставала от ряда новых конкурентов, таких как Zoho и InsideSales. Конкуренты начали предлагать прогнозную аналитику на основе ИИ для оптимизации эффективности лидогенерации и конверсии. В ответ Salesforce инвестировала почти 1 миллиард долларов в приобретение ряда стартапов в области искусственного интеллекта, чтобы укрепить свои технологические возможности и рейтинги талантов, а в конце 2016 года компания запустила свой первый продукт для прогнозной аналитики — Einstein [5].

Пути к справедливому цифровому будущему

Обзор Эйнштейна

Einstein был запущен с большой помпой, но получил неоднозначные отзывы, поскольку некоторые клиенты не были впечатлены его ранними функциями. Исследование Wall Street Analyst предсказало, что потребуется время, чтобы догнать более опытных конкурентов в этой области [5].С момента запуска алгоритмы, поддерживающие Einstein, улучшились на основе данных по клиентской базе Salesforce, насчитывающей более 100 000 человек. Кроме того, Salesforce недавно заключила партнерское соглашение с IBM Watson, чтобы предоставить новые идеи, предоставив клиентам доступ к существующим источникам информации Watson и возможность анализировать их данные. Например, прогнозы погоды IBM могут позволить клиенту автострахования сообщать своим клиентам о вероятном ливне с градом в данном районе.

Salesforce в настоящее время работает над добавлением новых возможностей в Einstein. Две функции, которые в настоящее время находятся в стадии бета-тестирования, — это Einstein Intent и Einstein Sentiment. Они используют обработку естественного языка, чтобы классифицировать, является ли текст сообщения эмоционально положительным или отрицательным, и определить, какова цель сообщения, соответственно. Например, компания может использовать Einstein Sentiment для классификации тона своих входящих электронных писем клиентов и, соответственно, выявления положительных евангелистов бренда и эскалации неудовлетворенных ответов клиентов в обращения в службу поддержки. Намерение Эйнштейна, с другой стороны, может быть использовано для увеличения настроения Эйнштейна. Он может классифицировать каждый отрицательный ответ и определять источник неудовлетворенности клиентов, например потерянные поставки и возвращенные заказы [4].

В настоящее время Эйнштейн делает более 3 миллиардов прогнозов и выводов каждый день [6] и стал лидером ML не только в области CRM, но и в более широкой технологической отрасли. Недавний опрос Deloitte, в котором приняли участие 1100 специалистов в области ИТ, показал, что больше компаний обращаются к Salesforce для внедрения машинного обучения, чем к Google или Amazon [7][8].

Рекомендация и заключение

В то время как Salesforce стала лидером рынка машинного обучения на рынке программного обеспечения CRM, конкуренты вкладывают значительные средства в свои собственные технологии машинного обучения, и по крайней мере два конкурента сформировали партнерство по обмену данными, Microsoft и Adobe [4]. Salesforce может счесть выгодным найти дополнительного партнера с дополнительными данными.Такой партнер, как Facebook, мог бы помочь Salesforce получить более точное представление о покупательском поведении определенных типов людей и укрепить свое лидерство в объеме данных, к которым у него есть доступ.

Однако в гонке вооружений за данные уменьшается ли их предельная отдача? Если да, то в какой момент это проявляется? Если нет, то смогут ли когда-нибудь конкуренты догнать Salesforce?

1. Маркс, Джин. «О CRM: может ли Einstein помочь Salesforce решить эту хроническую проблему CRM?». Форбс, 2018 г., https://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2018/10/09/on-crm-can-einstein-help-salesforce-compete-solve-this-chronic-crm-problem/#7d8be092333b. По состоянию на 14 ноября 2018 г.
2. CapIQ по состоянию на 12.11.2018
3. ком, 2018 г., http://www.annualreports.com/HostedData/AnnualReports/PDF/NYSE_CRM_2017.pdf. По состоянию на 14 ноября 2018 г.
4. Уокер, Джон. «Тенденции искусственного интеллекта CRM в Salesforce, Oracle, SAP и т. д.». Техемергенция, 2018 г., https://www.techemergence.com/crm-artificial-intelligence-trends-across-salesforce-oracle-sap/. По состоянию на 14 ноября 2018 г.
5. Ким, Юджин. «Большой новый продукт Salesforce «Эйнштейн» получил неоднозначные отзывы, несмотря на всю шумиху». Бизнес-инсайдер, 2018 г., https://www.businessinsider.com/salesforce-einstein-mixed-reviews-despite-hype-2016-10. По состоянию на 14 ноября 2018 г.
6. 2018 г., https://seekingalpha.com/article/4202977-salesforce-com-inc-crm-ceo-marc-benioff-q2-2019-results-earnings-call-transcript?part=single. По состоянию на 14 ноября 2018 г.
7. «Новый опрос показывает, что Salesforce и SAP на раннем этапе опережают Amazon и Google на следующем рубеже технологий». Бизнес-инсайдер, 2018 г., https://www.businessinsider.com/deloitte-survey-early-ai-adopters-aws-google-cloud-enterprise-software-2018-10. По состоянию на 14 ноября 2018 г.
8. «Состояние ИИ на предприятии, 2-е издание». «Делойт», 2018 г., https://www2.deloitte.com/insights/us/en/focus/cognitive-technologies/state-of-ai-and-intelligent-automation-in-business-survey.html?id=us:2el :3pr:4di4780:5awa:6di:MMDDYY:&pkid=1005631#endnote-sup-40. По состоянию на 14 ноября 2018 г.