Обслуживание клиентов ИИ
Предоставьте своим агентам возможность сосредоточиться на обеспечении более качественного взаимодействия с клиентами.
5 минут чтения
Реальные истории успеха
Реальные истории успеха
Как организации добиваются результатов с помощью IBM Watson
5 минут чтения
Обслуживание клиентов ИИ
Когда вам нужна поддержка клиентов, вам нужны быстрые, последовательные и точные ответы по приложениям, устройствам или каналам — используя любую точку взаимодействия, которую вы предпочитаете. Ваши клиенты ничем не отличаются.
Каждое взаимодействие со службой поддержки может привести к восторгу или разочарованию. Ваша способность привлекать, развивать и удерживать клиентов зависит от того, какой опыт вы предоставляете. Исследования показывают, что 91% неудовлетворенных клиентов расстанутся с брендом, а 78% клиентов откажутся от покупки из-за плохого качества обслуживания. Формирующийся ландшафт поддержки заставит вас соответствовать превосходному опыту обслуживания клиентов далеко за пределами ваших обычных конкурентов. А в сегодняшней быстро меняющейся реальности слишком дорого позволить жестким, неразумным ботам или резким скачкам спроса испортить качество обслуживания клиентов.
Тем не менее, полный спектр обслуживания клиентов шире, чем обслуживание клиентов, предоставляемое центрами обслуживания и поддержки. Он должен обеспечивать исключительный, последовательный и персонализированный опыт во всех точках взаимодействия. Каждый момент трения, с которым ваши клиенты сталкиваются при ведении бизнеса с вами, будет стоить вам денег.
Что меняет этот ландшафт, так это быстрый технологический прогресс в области диалогового ИИ, который теперь обеспечивает функциональную совместимость точек взаимодействия с клиентами. Эти технологии призваны помочь сгладить разногласия, из-за которых вы можете потерять клиентов, и они могут сделать это практически по любому каналу, такому как телефония, голосовая связь, текстовые сообщения или обмен сообщениями через Интернет. Лучше всего то, что для разработки этих виртуальных агентов на базе ИИ не требуются специалисты по данным или программисты.
Виртуальные агенты делают больше, чем просто общаются и передают базовую информацию, перепрофилированную с веб-сайта.
- По-настоящему понимать нюансы фраз в голосовом общении и чате, чтобы понять, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты.
- Беспрепятственно доставляйте точную информацию по каналам с наименьшими трудностями
- Подключайтесь к своим серверным системам, чтобы интеллектуально решать проблемы
- Узнавайте с каждым взаимодействием, как эффективно решать даже сложные проблемы
- Масштабируйте по мере развития ваших потребностей
Новый способ внедрить ИИ в свой бизнес
ИИ и опыт на его основе изменили подход компаний к взаимодействию со своими клиентами настолько всесторонне, что клиенты используют хорошо продуманный опыт ИИ в качестве эталона для обслуживания клиентов. Согласно недавнему исследованию IBM Institute of Business Value, 99% организаций, использующих технологию виртуальных агентов на основе ИИ, сообщают о повышении удовлетворенности клиентов. Другое исследование IBV показало, что успешные компании на 70% чаще используют ИИ для общения и взаимодействия со своими клиентами.
99 % организаций, использующих технологию виртуальных агентов на основе ИИ, сообщают о повышении удовлетворенности клиентов.
ИИ для поддержки клиентов
Самообслуживание клиентов раньше было источником разочарования для потребителей, которые часто кричали в свои телефоны: «Просто дайте мне поговорить с человеком!» Но даже у опытных агентов-людей есть ограничения по сравнению с разговорным ИИ. Например, ожидается, что агенты будут в курсе постоянно меняющихся каталогов продуктов, что приводит к высокой текучести кадров в колл-центрах.
Поскольку плохое разрешение первого контакта негативно влияет на удовлетворенность клиентов и увеличивает операционные расходы, успешные компании используют гибридную модель, которая сочетает в себе живых агентов и виртуальных помощников с искусственным интеллектом для круглосуточного взаимодействия с клиентами онлайн.
К счастью, надежный диалоговый ИИ, оснащенный возможностями поиска на основе ИИ, может это изменить. Вы можете максимально эффективно использовать свою платформу обслуживания клиентов, дополнив ее диалоговым ИИ и поиском на основе ИИ.
Хотя способность ИИ создавать реальную ценность для бизнеса очевидна, его успешное внедрение в рамках обслуживания клиентов требует от организаций преодоления двух исторических барьеров:
- Предоставление действительно исключительных и удобных впечатлений с помощью ИИ
- Снятие ИТ-бремени для разработки и поддержки этого опыта
IBM разработала стратегическое видение ИИ для обслуживания клиентов и создала IBM Watson Assistant, чтобы предоставить мощные возможности ИИ, необходимые для создания надежного и значимого опыта, которого ожидают клиенты, и предоставить интуитивно понятный способ создания с их помощью, чтобы любой в организации мог добиться успеха. .
Помощник IBM Watson
IBM Watson® Assistant — это виртуальный помощник с искусственным интеллектом корпоративного уровня и решение для обслуживания клиентов, которое обеспечивает вашим клиентам проверенную и надежную помощь. Решение AI может быть обучено вашими данными и вашими экспертами по обслуживанию клиентов, чтобы беспрепятственно предоставлять персонализированный опыт по всем каналам.
Используя лучшую на рынке технологию обработки естественного языка, Watson Assistant учится на прошлых взаимодействиях и общается естественным образом. Решение легко настраивается и может быть развернуто локально или на любой облачной платформе.
Помимо простых чат-ботов с готовыми ответами на часто задаваемые вопросы и ограниченным сроком службы, Watson Assistant можно научить динамически находить текущую информацию и помогать клиентам выполнять такие действия, как перенос встреч, отслеживание поставок и проверка остатков на счетах. Когда Watson Assistant не может помочь, он автоматически передает клиента агенту вместе с полным контекстом разговора.
Создавайте исключительные впечатления — Устраните трения с помощью мощных виртуальных агентов, которые могут справляться со сложностями естественного общения и точно решать проблемы клиентов с первого раза.
Создайте один раз, используйте везде — Быстро создавайте полноценных, готовых к публикации диалоговых ботов с искусственным интеллектом, не имея степени в области компьютерных наук. Расширьте возможности всех своих команд с помощью визуального конструктора с минимальным кодом, где они могут легко создавать, редактировать и поддерживать агентов по всем каналам.
Интегрируйте и расширяйте — Беспрепятственно подключайтесь к существующим каналам и внутренним системам и раскрывайте их потенциал. Расширьте и улучшите свои приложения обслуживания клиентов для комплексного решения для вашего бизнеса.
Готовность к корпоративному использованию — Сочетая опыт более чем 1000 успешных развертываний в каждой отрасли с безопасностью, масштабируемостью и гибкостью IBM, Watson Assistant является проверенным партнером, который вам нужен для ваших многоканальных развертываний.
Дайте клиентам опыт, который они хотят
Дни, когда чат-боты отключались, когда им задавали нестандартные вопросы или просто не понимали контекста общих вопросов, прошли. Сегодня клиенты ожидают последовательных и немедленных ответов, обращаясь в службу поддержки через Интернет, в приложении или по любому другому цифровому каналу. Это ожидание усложняется бешеным темпом, в котором сейчас работает бизнес, и реальностью того, как приложения ИИ разрабатывались в прошлом. Как правило, эксперты в бизнес-области обрисовывали общие вопросы и свои ответы только для того, чтобы затем передать эту информацию команде разработчиков / ИТ, которые тратили месяцы на создание бота, ответы которого устарели на несколько месяцев.
Watson Assistant меняет этот подход, предоставляя экспертам в вашей предметной области возможности искусственного интеллекта. Визуальный конструктор с минимальным кодом позволяет практически любому создавать мощных ботов с искусственным интеллектом, не написав ни строчки кода. ИТ-руководители могут дополнительно расширить возможности своих команд с помощью точек подключения к остальной части своего портфеля обслуживания клиентов, что обеспечивает еще более надежные возможности, которые можно легко повторить в масштабе.
Вспомогательный
Watson Assistant может не только отвечать на вопросы. Он может легко интегрироваться в ваш существующий стек обслуживания клиентов для решения реальных проблем, таких как выполнение покупок, планирование событий, перенаправление поставок и многое другое.
Разговорный
Watson Assistant использует лучшее понимание естественного языка для удовлетворения потребностей клиентов, даже если разговор становится запутанным.
Многоканальный
Создайте один раз и легко развертывайте по любому каналу, например веб-сайтам, приложениям и даже популярным сторонним приложениям для обмена сообщениями.
Настойчивый
Watson Assistant достаточно умен, чтобы запоминать ваши предыдущие взаимодействия со службой поддержки клиентов и делать выводы из вашего предыдущего поведения.
Умный поиск
Быстро приступайте к работе с самыми передовыми методами поиска, чтобы извлекать знания из существующих источников и доставлять их туда, где они необходимы.
Постоянно улучшается
Алгоритмы искусственного интеллекта постоянно настраивают модели понимания естественного языка, что повышает качество обслуживания клиентов.
Знает свои пределы
Watson Assistant задает вопросы, чтобы определить ваши основные намерения, а не сдаваться. Когда он обнаруживает, что на запрос невозможно ответить, он без проблем передает вас агенту-человеку.
Модернизация вашего колл-центра
76% клиентов обращаются в службу поддержки по телефону (PDF, 1,3 МБ)
. Единственное, что хуже, чем слушать музыку на повторе, — это пытаться ориентироваться в сложном дереве вариантов, надеясь, что вы не сделаете неправильный выбор и не начнете все сначала.
IBM Watson Assistant привнесет в ваш колл-центр мощь передового голосового ИИ, помогая снизить операционные расходы, сократить время ожидания и улучшить разрешение первого звонка.
Немедленно и точно отвечайте на звонки клиентов с помощью передовых голосовых агентов, доступных круглосуточно и без выходных. Узнайте, как Watson Assistant может интегрироваться с вашим колл-центром, чтобы сократить время отклика и улучшить разрешение первого контакта.
Интегрируя аналитику в процесс, отдел обслуживания клиентов может использовать собранные данные для получения важных стратегических идей.
Вот несколько способов, с помощью которых расширенная аналитика может помочь руководству улучшить процессы колл-центра.
Уважайте время ваших клиентов
Улучшите разрешение первого контакта и сократите время ожидания благодаря круглосуточной поддержке клиентов, которая может охватить более 1000 тем с помощью диалогового ИИ.
Бесшовная передача агента
Остановите спираль страданий, автоматически передавайте своих клиентов агенту с контекстом, чтобы избежать повторяющихся вопросов и предоставить быстрое решение.
Расширенная аналитика раскрывает скрытые идеи
Быстро выявляйте проблемы клиентов и определяйте коррелирующие проблемы, анализируя разговоры и автоматически распознавая шаблоны, скрытые в данных.
Даже самые современные чат-боты могут не ответить на запрос клиента. Человеческий язык сложен, и боты, хотя и становятся лучше, могут потерпеть неудачу. Иногда нужно поговорить с человеком.
Разговорный ИИ можно использовать для расширения возможностей агентов-людей. Точно так же, как клиенты обращаются к ИИ-помощникам, агенты тоже могут это делать, помогая повысить свою производительность и качество взаимодействия с клиентом.
Эта технология не только не делает работу агентов устаревшей, но и позволяет им сосредоточить свое время и энергию на решении самых сложных проблем клиентов. Виртуальные агенты устраняют большую часть работы, которую агенты считают повторяющейся, утомительной или несложной. Люди и помощники ИИ работают вместе бок о бок, каждый делает то, что у него получается лучше всего.
Если разговор с ИИ-помощником становится второстепенным или слишком сложным, или если клиент расстраивается, агент-человек может взять на себя человеческое прикосновение.
Диалоговый ИИ в сочетании с поиском на основе ИИ может расширить возможности агентов множеством способов.
Уменьшить механическую работу
Автоматизация освобождает агентов-людей от повторяющихся задач и позволяет им сосредоточиться на более сложных, стимулирующих делах и уменьшая монотонность их повседневной работы. Это помогает предотвратить выгорание и истощение агентов.
Заполнить пробелы
Чат-боты всегда онлайн, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, поэтому они могут отвечать на запросы, когда люди заняты или не работают.
Получите мощный поиск
В настоящее время в 6-минутном звонке в службу поддержки четыре с половиной минуты в среднем посвящены агентам, выполняющим ручное исследование. Даже опытным агентам нужно время, чтобы просмотреть базы данных в поисках ответов. Но благодаря поиску на основе ИИ агенты могут быстро находить конкретные ответы.
Уменьшить количество тренировок
Чат-боты предоставляют все институциональные знания компании каждому агенту, даже новому сотруднику.Агенты тратят меньше времени на запоминание документации, экономя ресурсы организации.
Увеличить мораль
Когда агенты тратят больше своего времени на решение интересных проблем высокого уровня, которые используют их уникальный опыт, или заставляют клиентов чувствовать себя ценными, они больше чувствуют себя важными стратегическими членами команды.
Улучшить опыт сотрудников
Агенты могут использовать диалоговый ИИ не только для помощи клиентам. Они также могут использовать его для получения поддержки на работе. Будь то поиск накопленных дней отпуска или сброс пароля к внутренней сети компании, ИИ может быстро решать повседневные проблемы сотрудников, сокращая расходы на персонал и ИТ.
