Искусственный интеллект в McDonald’s — два текущих варианта использования

Райан Оуэн имеет степень магистра делового администрирования Университета Южной Каролины и богатый опыт работы в сфере финансовых услуг, поскольку он работал с Liberty Mutual, Sun Life и другими финансовыми фирмами. Райан пишет и редактирует тренды и варианты использования ИИ-индустрии для редакционного и клиентского контента Emerj.

Поделиться с:

Дик и Мак Макдональды открыли первый ресторан McDonald’s в Сан-Бернардино, штат Калифорния, в 1940 году. К концу десятилетия ресторан добавил свой теперь уже известный картофель фри. Рэй Крок присоединился к растущей организации в 1954 году, купил ее в 1961 году и до начала 1970-х занимал пост ее генерального директора.В течение следующих десятилетий сеть ресторанов росла, добавляя свою концепцию проезда, Университет гамбургеров и культовые пункты меню, такие как сэндвичи Filet-O-Fish, Big Mac и Quarter Pounder.

Сегодня McDonald’s является второй по величине ресторанной компанией в мире по выручке и крупнейшей сетью ресторанов быстрого питания, насчитывающей более 39 000 заведений в 119 странах. По состоянию на январь 2022 года McDonald’s торгуется на NYSE с рыночной капитализацией около 200 миллиардов долларов. За финансовый год, закончившийся 31 декабря 2021 года, McDonald's сообщила о совокупной выручке более 22 миллиардов долларов.

McDonald’s создал McD Tech Labs после приобретения в 2019 году компании Apprente, занимающейся голосовыми технологиями, которая, в свою очередь, последовала за более ранним приобретением Dynamic Yield, фирмы из Тель-Авива, специализирующейся на технологиях персонализации и логики принятия решений.

В 2020 году McDonald's объявила о своей стратегии роста Accelerating the Arches, которая включает в себя «удвоение трехмерности: цифровизация, доставка и сквозное движение» и интеграцию этих недавно приобретенных технологий искусственного интеллекта.

В этой статье мы рассмотрим, как McDonald’s изучил приложения ИИ для своего бизнеса и отрасли в двух уникальных случаях использования:

• Автоматизированный привод — McDonald’s приобрела опыт обработки естественного языка и машинного обучения благодаря приобретению Apprente в 2019 году, которое сеть применила к своим инициативам по автоматизированному приему заказов.
• Прогноз заказа — McDonald’s использует технологию принятия решений, основанную на машинном обучении, чтобы предсказать, какие предложения меню с наибольшей вероятностью приведут к росту продаж в ее бизнесе доставки автомобилей.

Мы начнем с изучения того, как McDonald’s использует технологию обработки естественного языка и машинного обучения, чтобы ускорить процесс приема заказов, поскольку во время пандемии его бизнес через автомобили стал более популярным.

Автоматизированный привод

С момента появления в 1970-х годах своего первого автосервиса McDonald’s стал полагаться на эту модель для привлечения и обслуживания своих гостей.По состоянию на декабрь 2021 года McDonald’s предлагает услуги по доставке автомобилей примерно в 25 000 точек по всему миру, в том числе в 95% всех операций в США. Модель сквозного проезда, которую потребители ценят за удобство и гибкость, приобрела еще большее значение во время пандемии COVID-19, на которую с марта 2020 года приходится около 70% продаж на ведущих рынках.

«Наши сквозные продажи на наших шести ведущих рынках продолжают оставаться повышенными по сравнению с допандемическим уровнем, даже несмотря на то, что столовые вновь открылись», — сказал Крис Кемпчински, президент и главный исполнительный директор сети, во время отчета о прибылях и убытках за третий квартал 2021 года.

В дополнение к внедрению инноваций в сфере доставки, таких как экспресс-выдача, экспресс-доставка и небольшие точки «на ходу», McDonald’s также стремится улучшить свои функции заказа и оплаты.

Компания сделала самый большой скачок в инновациях компонентов заказа и оплаты в процессе доставки, начав автоматизировать прием заказов в 2018 году и купив Apprente в 2019 году. Позже, переименованное в McD Tech Labs, это приобретение позволило McDonald's внедрить и протестировать автоматизированный прием заказов в нескольких своих ресторанах в США, сказал Кемпчински в октябре 2021 года.

Технология Apprente, согласно пресс-релизу McDonald’s за третий квартал 2019 года, представляет собой «голосовую [платформу] для сложных, многоязычных, многоакцентных и многоэлементных разговорных заказов». McDonald’s надеется, что использование возможностей обработки естественного языка и машинного обучения позволит ускорить, упростить и повысить точность процесса приема заказов в компании.

Здесь Мейсон Смут, главный директор ресторана McDonald’s в США, объясняет планы McDonald’s в отношении своей технологии автоматизированного приема заказов на собрании компании Worldwide Connection 2.0 (WWC):

С 2018 года McDonald’s сообщает, что сеть сократила время, необходимое для обслуживания клиентов на 30 секунд, и утверждает, что это привело к повышению удовлетворенности клиентов.McDonald’s объявил о планах по расширению своих «инноваций» в области автомобильных перевозок до более чем 10 000 точек по всему миру.

Автоматизированный прием заказов имеет рейтинг точности 85%, сказал Кемпчински на конференции по стратегическим решениям Alliance Bernstein, добавив, что около 20% заказов требуют вмешательства человека.

В своем последнем отчете о прибылях и убытках сеть сообщает о значительных преимуществах как для клиентов, так и для своих сотрудников, а также объявила о планах продолжить масштабирование технологии в более чем 14 000 точек по всей стране.

Чтобы стимулировать этот рост, McDonald’s вступила в «стратегические отношения» с IBM в четвертом квартале 2021 года, чтобы использовать их опыт в «разработке решений для обслуживания клиентов и распознавания голоса на основе ИИ», — продолжил Кемпчински во время объявления о доходах в третьем квартале 2021 года. В рамках сделки автоматизированный прием заказов «будет по-прежнему интегрирован в высокозащищенную технологическую экосистему McDonald’s».

Прогноз заказа

Цифровизация приближается к автомобильным дорогам. Когда мы объезжаем рестораны McDonald’s и заходим внутрь, мы все чаще сталкиваемся с цифровыми дисплеями, и эти дисплеи становятся все умнее.

Только в Соединенных Штатах McDonald’s ежедневно обслуживает более 25 миллионов клиентов. На ведущих рынках сети около 70% продаж приходится на автомобильные магазины. В рамках своей инициативы Accelerating the Arches, направленной на то, чтобы сделать систему доставки максимально эффективной и удобной для своих клиентов, McDonald's приобрела Dynamic Yield в 2019 году, планируя использовать свою технологию принятия решений, чтобы персонализировать систему доставки и модернизировать обслуживание клиентов. .

Когда в 2018 году компания McDonald’s добавила решение Dynamic Yield, основанное на машинном обучении, к своим системам доставки в некоторых местах, эта технология учитывала покупки, сделанные другими клиентами, при обновлении предложений, представленных на дисплеях для заказов. Эта технология также обновила цифровые экраны меню проезда на основе:

• Время суток
• Текущие варианты заказа
• Текущая посещаемость ресторана
• Популярность пунктов меню
• Погодные условия

Здесь, в виртуальном бюллетене McDonald’s за ноябрь 2020 года, Мейсон Смут, главный директор ресторана McDonald’s в США, объясняет видение компании своей стратегии Drive-Thru:

С помощью технологии машинного обучения, полученной в рамках сделки Dynamic Yield, McDonald’s оцифровал процесс работы в торговых точках в своих традиционных точках с помощью технологии принятия решений. После тестирования цифровых дисплеев на нескольких внутренних рынках в 2018 году McDonald’s объявила о планах продолжить развертывание в других странах США и других странах в 2019 году.

Благодаря технологии принятия решений Dynamic Yield, основанной на машинном обучении, McDonald’s теперь предлагает цифровые дисплеи, которые предлагают товары, популярные среди других клиентов, или те, которые часто покупают в определенную погоду или в определенное время дня. Эти цифровые дисплеи также могут предлагать более быстрые в приготовлении предметы, чтобы уменьшить замедление движения.

В начале 2021 года впервые появились слухи о том, что McDonald’s рассматривает возможность продажи своего бизнеса Dynamic Yield. Возможные причины включали разногласия по поводу платы за технологии в размере 70 миллионов долларов, которые, по словам McDonald's, не были оплачены ее франчайзи.

Позже в 2021 году, в декабре, McDonald’s объявил о планах продать Dynamic Yield компании Mastercard. Хотя Dynamic Yield с ее портфелем из более чем 400 мировых брендов станет частью стратегии цифровых услуг Mastercard, Mastercard через своего президента по данным и услугам заявила, что планирует «продолжать работу с McDonald’s».

Хотя McDonald's не предоставляет отдельной информации о финансовых результатах своего бизнеса Dynamic Yield, компания планирует продолжать использовать эту технологию в своей заявке на дальнейшую персонализацию обслуживания клиентов, а во время продажи Dynamic Yield подтвердила свои планы по «дальнейшей масштабируйте и интегрируйте возможности Dynamic Yield по всему миру и по каналам заказа».