Заменит ли ИИ людей в сфере обслуживания клиентов?

После нескольких недавних крупных провалов в сфере обслуживания клиентов в авиационной отрасли стало ясно, что то, как вы относитесь к своим клиентам, может создать или разрушить вашу компанию и ее репутацию. От устаревших гигантов до быстро развивающейся экономики по запросу, быстрое и интеллектуальное обслуживание клиентов никогда не было более важным. А благодаря новым разработкам в области технологий, в том числе таким модным словечкам, как когнитивные вычисления, машинное обучение и виртуальная реальность, слияние человеческого взаимодействия с ИИ становится все более и более вероятным решением для удовлетворения потребностей клиентов.

Использование ИИ для управления обслуживанием клиентов — это тенденция, которую мы будем наблюдать все чаще. Однако это не следует путать с полной заменой человеческого взаимодействия, когда речь идет об обслуживании клиентов. Так что это значит? Означает ли это, что мир CS скоро будет захвачен роботами? Не совсем.

Все взаимодействия с клиентами находятся в спектре, который имеет две оси: эмоции и срочность. Каждый канал можно рассматривать с точки зрения этих двух осей и размещать в квадранте, подобном этому:

Взаимодействия с клиентами, определяемые по эмоциям и срочности.

Новые инструменты искусственного интеллекта быстро появляются в пространстве поддержки, которые могут решить срочный ситуации быстро, но когда дело доходит до эмоциональный сценариев, никакой ИИ не может воспроизвести человеческое сочувствие, поэтому есть явное преимущество в том, чтобы реальный человек помогал клиенту. Будь то фиаско вашей собственной авиакомпании или приложение по доставке еды по запросу, которое доставляет вашу еду поздно или в холодном виде, некоторые взаимодействия просто поддерживаются. требовать человеческий элемент.

Компьютер или бот может распознать, что вы пытаетесь зарегистрироваться на недавно отмененный рейс, но эмоциональная ось совершенно не поддается программированию. Возможно, у летчика все более бурные эмоции по поводу отмены рейса, потому что он летит на деловую встречу или встречается с семьей по важному поводу.Или, может быть, доставка еды, которую вы заказали, опаздывает, но вы выходите из дома или офиса и упустили возможность поесть заказанную еду. Подобные случаи, независимо от того, насколько малы они или велики, могут создать для клиента моменты сильного стресса. Только другой человек может понять разницу.

Моменты высокого стресса — это те, которые остаются с клиентами навсегда, поэтому жизненно важно иметь план. Что отличает лучшие компании, так это острое чутье в определении того, какие функции обслуживания клиентов ИИ может выполнять самостоятельно, а какие дела должен решать человек с помощью ИИ.

Это решение зависит от диапазона взаимодействия компании со службой поддержки клиентов, но в целом правило должно заключаться в том, чтобы использовать скорость ИИ для объективных функций «да/нет» и результатов, которые сводятся к алгоритму. ИИ может мгновенно выполнить запрос и сообщить вам, есть ли свободные места, которые доступны, если вы хотите приобрести обновление. Это идеальное использование этой технологии.

Для вопросов, которые затрагивают высокий эмоциональный спектр или могут включать решение уникальных проблем, ничто не заменит личное прикосновение человека. Пассажиры, чей багаж потерян, будут искать сотрудника, который поможет им найти их сумку. Хотя представитель службы поддержки собирается использовать ИИ, чтобы определить местонахождение такого крупного объекта, это слишком эмоциональное взаимодействие, чтобы исключить человеческий фактор.

С точки зрения клиентов, они должны взаимодействовать с компаниями таким образом, чтобы минимизировать свои усилия. ИИ следует использовать всегда, когда он может свести к минимуму усилия клиентов и при этом удовлетворить их потребности. Подумайте о Lyft — традиционный процесс вызова службы такси, организации места посадки, направления водителя в нужное место и получения нужной суммы наличных (включая чаевые) требовал много работы, чтобы просто добраться из одного места в другое. Lyft завоевал клиентов, потому что они заменили все эти трудоемкие шаги одним простым приложением.

Lyft использует технологию, чтобы заменить эту трудоемкую транзакцию самообслуживанием с помощью искусственного интеллекта. Клиент делает всю работу — вызывает такси, направляет погрузку и высадку и определяет способ оплаты — но это настолько просто, что кажется улучшением. Урок очевиден: клиенты предпочитают взаимодействия с минимальными усилиями, а не с большими усилиями.

Это понимание применимо не только к продукту. Когда дело доходит до инцидентов, связанных с обслуживанием клиентов, компаниям по-прежнему необходимо сосредоточиться на использовании технологий, чтобы свести усилия клиентов к минимуму. Никто не хочет связываться с компанией, произносить свое имя по буквам, указывать номер своего счета, объяснять проблему, переходить от одного агента к другому и т. д. Они хотят, чтобы их проблема была решена с наименьшим объемом работы с их стороны. ИИ может помочь со всеми рутинными частями взаимодействия, но это не кратчайший путь к обслуживанию между людьми, а катализатор.

ИИ может служить катализатором обслуживания клиентов.

Разговор об ИИ сейчас слишком сфокусирован на вопросе о том, как ИИ может заменить взаимодействие агентов, что упускает суть. Целью ИИ не должно быть заменять человеческого взаимодействия, но улучшать человеческое взаимодействие. Вместо того, чтобы исключать человека из процесса поддержки, ИИ можно использовать для скорейшей переадресации звонков нужному человеку.

ИИ может лучше направлять людей.

Чтобы вернуться к примеру с рейсом авиакомпании, представьте, что в тот момент, когда ваш рейс был отменен, авиакомпания использовала ИИ, чтобы дать людям возможность помогать всем путешественникам, чьи планы были сорваны. ИИ мог бы связаться с пострадавшими клиентами, чтобы сообщить им об отмене, возможно, он даже мог бы начать предлагать варианты замены рейса до места назначения. Но эти уведомления на самом деле не являются удовлетворительным ответом на эмоциональную неотложность клиентов. По причинам, которые мы уже обсуждали, вам понадобится настоящий человек для такого рода проблем.

С клиентами, которые реагируют на этот стрессовый момент, напрямую связываясь с авиакомпанией, следует обращаться разумно. ИИ может определить, что входящий звонок, чат или электронное письмо от одного из этих клиентов, вероятно, связаны с отменой, и может немедленно передать это взаимодействие агенту-человеку, который может немедленно ответить, предложив новые варианты поездки. Это экономит клиенту много усилий с точки зрения повторного бронирования путешествия, а также избавляет его от эмоциональной травмы, связанной с рассказом своей истории. Человеческое прикосновение агента с искусственным интеллектом не только поможет быстрее перебронировать билеты, но и сделает опыт более положительным для пострадавших клиентов. Это экономит время и усилия клиентов, может даже предоставить им место в первом классе. Это звучит как результат, который укрепит лояльность.

ИИ и агенты-люди могут работать вместе гораздо больше, чем просто бронирование рейсов или просто обслуживание клиентов. Ежедневно появляется новое программное обеспечение, которое находит способы автоматизировать процессы, которые раньше выполнялись вручную. Благодаря инструментам нового поколения искусственный интеллект уже внедряется в процессы во всех отраслях. Революция ИИ была начата поколением мыслителей, которые изобрели новые творческие способы решения современных проблем. Отсюда вопрос не в том, как далеко мы можем продвинуть ИИ, а в том, как мы можем использовать наше воображение, чтобы продолжать заново изобретать процесс решения проблем.